ベネフィット話法で「お客様にとってどんなメリットがあるか」を伝える
前回はヒアリングを行う際のポイントについてお話ししました。
丁寧なヒアリングによってお客様の要望を引き出し、かつ整理できるようになったら次はいよいよマッチングに移っていきます。
「ベネフィット話法」をご存知でしょうか？
商品提案にあたって「ベネフィット話法」は欠かせないテクニックです。簡単に説明すると、お客様にとっての利用価値（＝ベネフィット）を具体的に思い描いて頂くための話法です。
「材質が●●」「サイズが■■」というように、商品の持つ特徴がお客様にとってどのような価値を持つのかを伝えていきます。
より「ベネフィット話法」の理解を深めるために、バッグの商品提案を例にして考えてみましょう。
＜商品の特徴＞
素材は合成皮革。撥水性があるが、高温多湿は苦手。
しかし、濡れたまま放置しなければシミにはならないため、雨の日も使いやすい。
天然皮革に比べて手入れが楽。
＜お客様の利用シーン＞
営業で外回りが多い。
＜ベネフィット話法の例＞
「こちらは合成皮革なので、外出中に急な雨に会っても安心です。もし濡れたり汚れがついたりした場合は、柔らかい布でふいてください。お手入れはそれだけで十分なので、お忙しい方にも扱いやすいバッグです。」
「その商品は私にとってどんなメリットがあるの？」というお客様の疑問を明確にすることで、あなたの商品提案がより質の高いものになり、お客様にはその商品を活用しているシーンをイメージしてもらうことができるようになります。
ベネフィット話法の５つのポイントとトレーニング方法
ベネフィット話法は、商品のメリットやお客様の用途によって正解が変わるので、基本を理解しておく必要があります。
店内の商品の素材や特徴を覚えている・利点を理解した上で、「この服なら着回しが簡単そう」などのお客様に商品のファンになって貰えるトークをしなくてはいけません。
ベネフィット話法を習得するためには、以下のようなポイントに気を付けると良いでしょう。
1. 具体的なイメージを描ける提案
実際にこの洋服を着た時に得られるメリット・着回し・活用できるシチュエーションがあるのかなどを提案し、より洋服を近く感じてもらえる説明をしましょう。
「生地は厚めですがシースルー素材なので、夏～冬の始めまで幅広く活用できます」など、服の特徴をしっかりと伝えることがポイントです。
2. 短い言葉で端的に
アパレル業界における接客は、お客様の買い物のお手伝いをすることが大前提です。
商品説明の際も短い言葉で区切り、お客様が理解しやすい端的な言葉で説明しましょう。
お客様が相槌を打ったり、また商品対する質問や意見を挟めるタイミングを作ってください。
3. ボディランゲージ（身振り、表情など）を加える
無愛想でやる気のない態度では、お客様も話を聞こうという気になりません。
会話に合わせて表情や身振りを替え、話しやすい環境を作ってあげましょう。
4. お客様に体験して頂く
洋服やアクセサリーは、商品を見て手に触れてもらうことでどのような商品なのかを理解していただけます。
商品の紹介をするだけでなく、試着をしてもらい商品をより身近に感じてもらいましょう。
「よろしければお試しください」と一声かけるだけで、お客様も試着に踏み切りやすくなります。
5. お客様にとって価値がある商品なのかを伝える
明確な目的をもって商品を探されている場合類似した商品であってもご希望に添えないデザイン・機能性のこともあります。
お客様が求めているものにより近い商品であるかを見極め、どのような価値のある商品なのかを説明しましょう。
ベネフィット話法を上達させるポイントは、まずひとつひとつの商品のセリングポイントとお客様のニーズを理解することです。そのうえで、この商品がお客様にとってどのようなベネフィットがあるのかを具体的に思い描きやすいようにお伝えしましょう。
それによって、商品を押し付けるような接客ではなく、お客様にとって満足度の高い接客ができるようになります。
ベネフィット話法は、少しの空き時間でも「どの商品を」「どのようなニーズをお持ちのお客様に」どうおすすめするのかというテーマを決めることで、トレーニングすることができます。
ここで、ベネフィット話法のトレーニング方法を紹介します。
①自分の身の周りにあるアイテムを1つ選ぶ
②好みを知っている知人・友人を1人決める
③知人・友人にそのアイテムを宣伝し、気にいってもらうためのトークを考える
※トークを考える時は、以下のワークシートに沿って内容を整理すると良いでしょう。
どんなアイテムをお勧めしますか？
バッグ
アイテムをお勧めする人はどんな人ですか？
営業をしている女性・利便性とスマートさ重視
商品の特徴（事実）とセリングポイント
アイテムの利用シーン
ベネフィットポイント
（このお客様にとっての利用価値）
特徴
セリングポイント（商品のウリ）
合成皮革でできている
天然皮革に比べ手入れが楽・
ぬれたまま放置しなければ雨の日もOK・シミにならない
営業で外回りが多い
「急な雨にあっても安心です。もしぬれたり汚れがついたら、柔らかい布でふいてください。お手入れはそれで十分です。お忙しい方にうってつけです」
マチがあり、口が大きく開く
（横40cm/高さ30cm/持ち手の高さ20cm/持ち手の長さ50cm）
荷物の出し入れがしやすい・手で持っても地面につかず、肩にかけてもフィットする
書類・契約書などを持ち歩く
「A4の書類が出し入れしやすく、便利です」
満員電車に乗ることが多い
「満員電車でも邪魔にならないサイズです」
パソコンやカタログなど重い荷物が多い
「パソコンなど重い荷物がある時は、肩にかけてお持ち頂くと、とても楽です」
1回1回の丁寧な接客が、お客様との信頼関係を、リピート率に繋がります。
商品のセリングポイントを一方的にお伝えするのではなく、お客様にとってのベネフィットをお伝えするためのスキルを磨くことで、価値のあるお買い物をお客様ができるようになるのです
「ベネフィット話法」を身につけ、よりお客様にとって価値のある接客ができる販売スタッフを目指しましょう。
講師の紹介
株式会社エムオーティクリエイション
代表取締役社長 川内由加
・サービス・マネジメント・コンサルタント
・キャリアカウンセラー
＜米国CCE. Inc. 認定GCDF＞
・国家資格キャリアコンサルタント
・サービス介助士・認知症介助士
＜公益財団法人日本ケアフィット教育機構＞
・英国国立ウェールズ大学院 経営学修士（MBA）
＜MBA, The University of Wales, UK.＞
・桜美林大学院 老年学修士
＜桜美林大学老年学研究科シニアライフ研究会所属＞
・経営倫理士
＜特定非営利活動法人日本経営倫理士協会 主任フェロー研究員＞
・特定非営利活動法人戦略的CSR研究会 理事
1982年 関西学院大学卒業後、株式会社ワールドへ入社。株式会社ワールドで、人事部・タケオキクチ事業部・株式会社ワールドストアパートナーズ（ワールドグループ販売会社）の代表取締役を経て、2001年にエムオーティクリエイションを設立。