お客様の購買心理と販売スタッフの基本行動 ①（全体像）
ファッション販売基礎講座第3回の今回から、具体的な接客販売のプロセスについて、説明していきます。
まずは全体像を理解して、どんな流れで接客販売をすすめるのか把握しましょう。
各プロセスごとの説明は、この後一つずつ詳しくご説明します。
接客応対の基本プロセス
挨拶
来店頂いたお客様にご挨拶します。
【理解のポイント】
最初の挨拶（ご来店時の「いらっしゃいませ」など）の目的は、何ですか？
最初の挨拶におけるスタッフの行動のポイント（重要な点・注意点）にはどんなものがありますか？
観察
お客様の外観・行動を観察し、情報収集します。
【理解のポイント】
お客様の何をどのような目的で観察すると効果的ですか？
最初の挨拶におけるスタッフの行動のポイント（重要な点・注意点）にはどんなものがありますか？
アプローチ
適切なタイミングをお客様に声掛けします。
【理解のポイント】
アプローチの目的は何ですか？
効果的なアプローチ方法
マーチャンダイジングアプローチの例
アシスティングアプローチの例
グリーティングアプローチの例
その他（パーソナルな面など）のアプローチの例
【理解のポイント】
ヒアリングの目的は何ですか？
ニーズを引き出す効果的な質問
事実を知る質問
考え方を知る質問
確認のための質問
マッチング
ここまでで確認したお客様の要望に沿った商品提案をします。
【理解のポイント】
商品の説明ではなく、お客様の要望を満たす ～ベネフィット話法～
クロージング
最終的な購入の意思決定を促します。
【理解のポイント】
クロージングにおける行動のポイント・気を付けることは何ですか？
以上が接客販売の全体プロセスです。次回以降、具体例を交え順番に詳しい説明をしていきます。
講師の紹介
株式会社エムオーティクリエイション
代表取締役社長 川内由加
・サービス・マネジメント・コンサルタント
・キャリアカウンセラー
＜米国CCE. Inc. 認定GCDF＞
・国家資格キャリアコンサルタント
・サービス介助士・認知症介助士
＜公益財団法人日本ケアフィット教育機構＞
・英国国立ウェールズ大学院 経営学修士（MBA）
＜MBA, The University of Wales, UK.＞
・桜美林大学院 老年学修士
＜桜美林大学老年学研究科シニアライフ研究会所属＞
・経営倫理士
＜特定非営利活動法人日本経営倫理士協会 主任フェロー研究員＞
・特定非営利活動法人戦略的CSR研究会 理事
1982年 関西学院大学卒業後、株式会社ワールドへ入社。株式会社ワールドで、人事部・タケオキクチ事業部・株式会社ワールドストアパートナーズ（ワールドグループ販売会社）の代表取締役を経て、2001年にエムオーティクリエイションを設立。