ファッション販売スタッフの正しい言葉づかいと接客8大用語
コミュニケーションは、
1.言葉
2.話す速度やトーン
3.表情や身振り手振りなどのボディランゲージ
の3つの要素から成り立っています。
中でも言葉については、「この場合にこの敬語を使うのは望ましくない」など、正しい使い方が決まっています。
まずは、かならず使う接客8大用語から覚えていきましょう。
1 いらっしゃいませ
接客において最も重要な言葉です。お客様と接した時に、笑顔と共におかけする言葉です。見知らぬ人に呼びかけ振り向かせ、アプローチにつなげていく大切な役割を果たします。ご来店頂いたことへの感謝の気持ちを込めて使いましょう。
2 ありがとうございます（ありがとうございました）
お買い上げ商品が決定し、代金を頂く時・お買い上げ商品をお渡しする時・釣銭をお返しする時・お見送りの時など、使える場面が多くあります。
3 少々お待ちくださいませ
しばらくお客様のもとを離れたり、やむを得ずお客様をお待たせしたりする時に使う言葉です。少々と言ってもお客様にとってその捉え方は様々です。前後に理由を簡単に付け加えるようにしましょう。
4 お待たせいたしました
お客様にほんの少しでもお待ち頂いた時に必ず使う言葉です。お客様の心を和ませ、安心感と満足感を与えます。3.とセットで活用します。
5 かしこまりました
お客様から依頼されて「確かに私が承りました」の意。お客様のご用命を承る時に依頼に対して責任をもってお応えする言葉です。はっきりと明るい返事で安心感を与えましょう。
6 おそれいります
お客様にほめられた時・何かをして頂く／頂いた時などに使います。
7 申し訳ございません
お客様にご迷惑をかけた時に心を込めて使います。
8 またどうぞお越し下さいませ
お見送りの際、再来店を心より願い使います。必ずしも本日購入して頂いた方のみにではなく使いましょう。
言葉は、表情、お辞儀、気持ちがセットになりお客様に伝わるものです。言葉遣いになれたら、言葉以外でのコミュニケーションにも心を配り、気持ち良い接客を心がけましょう。
講師の紹介
株式会社エムオーティクリエイション
代表取締役社長 川内由加
・サービス・マネジメント・コンサルタント
・キャリアカウンセラー
＜米国CCE. Inc. 認定GCDF＞
・国家資格キャリアコンサルタント
・サービス介助士・認知症介助士
＜公益財団法人日本ケアフィット教育機構＞
・英国国立ウェールズ大学院 経営学修士（MBA）
＜MBA, The University of Wales, UK.＞
・桜美林大学院 老年学修士
＜桜美林大学老年学研究科シニアライフ研究会所属＞
・経営倫理士
＜特定非営利活動法人日本経営倫理士協会 主任フェロー研究員＞
・特定非営利活動法人戦略的CSR研究会 理事
1982年 関西学院大学卒業後、株式会社ワールドへ入社。株式会社ワールドで、人事部・タケオキクチ事業部・株式会社ワールドストアパートナーズ（ワールドグループ販売会社）の代表取締役を経て、2001年にエムオーティクリエイションを設立。